사례관리의 개념

 사례관리의 개념

 

- 목 차 -

 

1. 사례관리의 개념

1) 개념

2) 학자들에 따른 개념 정의

2. 사례관리의 역사

3. 사례관리의 구성요소

1) 대상자(클라이언트)

2) 사회자원

3) 사례관리자

4. 사례관리의 원칙

5. 사례관리의 목적

6. 사례관리의 기능

7. 사례관리의 과정

1) 기관접촉

2) 접수, 사정, 실천계획 및 목표설정

3) 개입계획 수립과 자원개발

4) 클라이언트와 서비스 체계와의 연결

5) 점검과 재사정

6) 결과평가

8. 사례관리자의 역할

9. 사례관리 제공상의 장애요소

1) 편건에 치우친 서비스 계획

2) 서비스의 편파성

3) 기관 이기주의

4) 덤핑

5) 클라이언트의 참여를 유도하지 않기

* 참고문헌

 

 

1. 사례관리의 개념

1) 개념

사례관리는 복합적이고 장기적이며 다양한 욕구를 가지고 있는 클라이언트를 대상으로 하여 개별적인 상황에 따른 원조계획을 세워 클라이언트 자신의 자원뿐만 아니라 가족, 친구, 이웃 등의 비공식적인 자원, 그리고 각종 수당과 급여와 같은 공적인 프로그램과 서비스 등을 연계하여 클라이언트의 복지추구와 기능의 강화, 서비스의 효과성 증진을 도모하는 서비스체계이다. 이러한 관점에서 실천되고 있는 사례관리는 그 대상을 재가 중심적 보호영역뿐만 아니라 정신보건영역, 재활영역, 노인복지영역, 발달장애영역 등 여러 사회복지실천 분야에서 폭넓게 활용되고 있다.

2) 학자들에 따른 개념 정의

* 로버트-드제나로(Roberts-DeGennaro, 1987) - 사례관리를 특별히 위험 대상 표적인구 를 위하여 지역사회복지실천의 노력과 직접적인 서비스 실천인 개별접근이 혼합되어 있는 실천이라고 정의하였다.

* 오스틴(Austin, 1983) - 사례관리를 클라이언트에게 다양한 서비스를 전달하는데 목적을 둔 일련의 연속적으로 관련된 직무들로 구성되어 있는 체계적인 문제해결과정으로 정의하였다.

* 오코너(O'Connor. 1988) - 사례관리를 사회복지실천의 ‘핵심기술들’ 중의 하나로 정의하였고, 여기에서 사례관리는 사례계획의 실행과 관련된 직접적인 실천 활동들을 의미한다.

* 목슬레이(Moxley, 1989) - 사례관리를 ‘복합적인 욕구를 가진 사람들의 기능화와 복지를 위한 공식적, 비공식적 자원과 활동의 망(networt)을 조직, 조정, 유지하는 것.’이라고 정의하였다.

 

2. 사례관리의 역사

“사례관리”라는 용어는 사회사업 분야에 있어서는 상대적으로 새로운 용어이다. 1960년대와 1970년대 사회사업서비스에 대한 정부의 후원이 많아지면서, 하나의 개념이자 사회사업서비스 활동인 사례관리라는 용어가 부각되었다. 이 기간 동안 전문화된 사회사업 프로그램이 성장하면서 클라이언트를 위한 서비스 및 보호를 조정· 통합하고자 하는 시도가 나타났다. 서비스가 분화됨에 따라 서비스 체계가 복잡하게 되고 따라서 위기에 처한 클라이언트들은 적절한 서비스를 찾기가 어려워졌다(Rubin, 1992).

현재 사례관리는 1975년 제정된 발달장애 법으로 인하여 발달장애 분야에서 의무적으로 시행되고 있다. 1981년 제정된 Omnibuls Budget Recondiliation Act은 지역사회 중심의 장기보호서비스를 마련했고 노인이나 장애인에 대한 장기적 보호가 그들의 가정에서 제공될 수 있게 되었다. 이러한 일련의 입법안이 통과된 이후, 가정에 기반을 둔 대부분의 보호 프로그램은 사례관리자를 활용하게 되었다(Kane,1990). 사례관리는 이제 정신건강 및 보건 분야 그리고 기타 사회사업 분야에 있어서 일상적인 활동이 되고 있다.

 

3. 사례관리의 구성요소

1) 대상자(클라이언트)

사례관리를 필요로 하는 클라이언트라 하면, 대부분 복합적인 욕구를 가지고 있고, 하나이상의 사회자원을 필요로 하지만 자원의 소재와 이용방법에 대해 잘 모르는 사람을 말한다. 다음과 같은 사람은 이러한 특징을 가진 사람이라고 할 수 있다. 예를 들면 복합적인 신체적, 정신적 장애를 가진 클라이언트나, 서비스가 충분히 제공되고 있지 않거나, 복합적인 서비스를 필요로 하는 클라이언트, 행정서비스 이외에 비공식적인 지원을 필요로 하는 클라이언트, 가족원의 도움이 충분히 제공되고 있지 못한 클라이언트, 받고 있는 서비스가 부적절한 클라이언트, 시설입소가 검토되고 있는 클라이언트 등을 말한다.

2) 사회자원

클라이언트의 욕구를 충족시키는 사회자원은 인적·물적 서비스를 제공하고 지원하는 다양한 자원의 공급주체를 말한다. 이러한 사회자원은 공급주체가 누구인가에 따라 분류가 가능하다. 이들 중에는 가족구성원, 친척, 친구, 동료·이웃, 자원봉사자 등과 같은 비공식자원과 행정이나 법인 등의 공식자원이 있다. 이러한 여러 가지 공급주체에 따른 사회자원을 대상자가 활용하고, 각 사회자원이 가지고 있는 장점을 살려서 욕구를 충족시키는 것이 사례관리의 특징이라 할 수 있다.

3) 사례관리자

사례관리자는 사례관리의 가장 중요한 구성요소로서 앞에서 말한 두 가지의 구성요소를 효과적이고 체계적인 방법으로 연계하는 역할을 수행한다. 여러 가지 서비스 공급 주체에 의한 사회자원을 클라이언트가 활용하여 욕구를 충족해 나갈 수 있도록 촉진하고, 조정하고, 연결시켜 나감으로써 클라이언트 자신의 능력을 향상시키고, 서비스 공급주체들의 능력 또한 발전시키는 것이 사례관리자의 역할이다.

 

4. 사례관리의 원칙

(1) 각 개인은 서로 다르고 자신만의 장점(strength)과 욕구(need)가 있으므로 서비스 계 획도 이에 맞추어야 한다.

(2) 각 개인의 장점과 욕구는 시간에 따라 변하므로 서비스와 지지가 지속되는 동안 이에 맞춰 유형(type)과 강도(intensity)가 변해야 한다.

(3) 각 환자에게 제공되는 서비스 수준은 개인의 손상(deficit)의 정도와 맞아야 하며, 환자 가 가능한 한 독립적으로 기능하도록 격려되어야 한다.

(4) 환자에 대한 사례관리 서비스의 책임은 무한하며, 환자의 요구에 맞추어 평생 동안 지 속되어야 함을 원칙으로 한다.

 

5. 사례관리의 목적

사례관리의 목적은 클라이언트의 다양하고 복합적인 욕구를 충족시킴으로써 사회적 기능과 자립을 극대화하려는 데 있는 것으로, 구체적인 목적은 다음과 같다.

(1) 어떤 일정한 장소나 기간 내에서 지속적으로 서비스를 제공하는 보호의 연속성을 보장 하는 것이다.

(2) 일정 기간 동안 혹은 필요한 경우에는 개인의 일생을 통하여 개인의 욕구가 변화할 경 우, 서비스가 개인의 욕구의 모든 영역에 제공되도록 보장하는 것이다.

(3) 서비스 이용자의 적격성, 기준, 규정, 정책, 절차 등과 관련된 서비스접근의 장애물을 극복함으로써 개인이 필요한 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 원조하는 것이다.

(4) 서비스가 클라이언트의 욕구에 적합하게, 적시에, 적절한 방식으로, 중복되지 않게 제 공될 수 있도록 보장하는 것이다.

 

6. 사례관리의 기능

(1) 클라이언트와 필요한 서비스의 연결기능 - 이 기능은 클라이언트의 욕구를 충족시키기 위해서 필요하고 유용한 서비스와 권리를 클라이언트에게 위임하고 양도하는 것이다.

(2) 비공식 보호체계와 클라이언트간의 상호작용의 촉진기능 - 비공식 지원체계를 통하여 클라이언트는 경제적, 사회적 안정, 신체적, 정신적인 건강, 정서적지지, 안내, 지역사회 생활의 향상 등에서 결정적인 도움을 받고 있으며, 이것은 다른 지원체계보다도 훨씬 더 클라이언트에게 실질적인 지원을 제공할 수 있다.

(3) 사례관리 기관 상호간의 조정기능 - 기관 상호간의 조정은 공식적인 정책이나 비공식 적인 기관 상호간의 협정을 통하여 기관들 사이의 연계를 촉진함으로써 사례관리의 효과 성을 높이는 기능이다.

(4) 상담기능 - 상담은 클라이언트에게 정서적 지지를 제공하며, 괴리감과 문제에 대한 압 박감을 감소시키고, 클라이언트로 하여금 문제를 스스로 해결할 수 있도록 동기를 부여하는 기능을 수행한다.

(5) 문제해결기능 - 문제해결은 사례관리과정에서 클라이언트에게 발생할 수 있는 성격상 의 문제, 위기상황 또는 실직, 부부갈등과 같은 일상생활상의 문제 등을 잘 극복할 수 있도록 도움을 제공하는 기능이다.

(6) 옹호기능 - 옹호는 자원획득이 불리한 조건에 처한 클라이언트가 서비스 또는 자원을 획득할 수 있도록 하거나, 클라이언트에게 불리하게 작용하는 현재의 정책, 절차 또는 관례를 수정하기 위해서 클라이언트와 함께 또는 클라이언트를 위 해서 일하는 과정이다.

 

7. 사례관리의 과정

1) 기관접촉

클라이언트는 타 기관, 가족, 지역사회의 조직, 교회, 경찰, 학교 등으로부터의 의뢰과정과 스스로의 방문, 그리고 사례관리자가 기관 밖으로 클라이언트를 찾아나서는 아웃리치 방식을 통해 기관과 접촉하게 된다.

2) 접수, 사정, 실천계획 및 목표설정

(1) 접수(intake)

접수의 기능은 클라이언트의 문제와 상황을 밝혀내는 것이다. 사례관리자는 접수단계에서 적합한 기관에 클라이언트의 배치가 이루어지는지를 결정하고, 클라이언트는 기관이 제공하는 서비스의 내용과 한계 등에 관한 정보를 제공받을 수 있다. 접수의 기능은 개입과정의

시작, 즉 계약이라고도 불린다.

(2) 사정

클라이언트의 현재 기능에 관한 광범위하고 구조화된 평가의 과정이란 의미를 가진 사정의 목적은 클라이언트 및 그의 사회적, 물리적인 환경의 욕구와 강점을 정확히 평가하는데 있다. 따라서 이 단계에서 사례관리자는 클라이언트와 그 가족이 제시한 문제 외에 신체적, 인지적, 사회적 및 정서적 욕구뿐만 아니라 재정적 및 환경적 욕구를 파악해야 한다. 그리고 공식적 서비스 제공자와 가족이나 친구와 같은 비공식적 서비스 제공자로부터 클라이언트가 받을 수 있는 지원에 대하여 검토가 이루어져야 한다.

(3) 실천계획 및 목표설정

서비스 목표는 사정에 기초하여 종합적인 서비스 계획을 수립하는 것을 말한다. 대부분의 사례관리는 클라이언트가 개선이 필요하다고 인식하는 영역이 무엇인가를 알아보고 전문적인 목표에 클라이언트의 개인 목표를 포함시킨다. 실천목표는 대체로 단기와 중기목표 그리고 장기목표가 설정된다. 서비스 목표가 설정되면 개입계획과 자원 확인 및 개발 작업 등 두 가지 기능을 수행하게 된다.

3) 개입계획 수립과 자원개발

(1) 계획은 사정에서 얻어진 자료들을 근거로 하여 포괄적이고 구체적인 서비스 제공방침과 단계 그리고 목표에 대한 개념을 설정하는 단계이다. 이 단계에서는 환자의 능력과 기술의 개선을 위한 목표, 필요한 서비스들의 활용을 위한 목표, 사회망은 통한 개입의 목표 등을 설정하고, 그 목표들을 달성하기 위한 구체적인 개입계획을 수립하여, 서비스 전달에서 나타날 수 있는 장애요인 등을 명확하게 분석하여야 하고(Wood 와 Middement, 1989), 점검과 평가를 할 수 있도록 서비스 효과성에 지침을 정확히 설정해야 한다(Moxley 1989).

(2) 자원확인과 개발

자원확인과 개발기능은 유사한 서비스 자원과 정보자원에 대한 접근이 용이하도록 자료를 조직하는 것이다.

4) 클라이언트와 서비스 체계와의 연결

사례관리자는 클라이언트를 위탁하기에 앞서 우선적으로 클라이언트에게 필요한 서비스의 내용과 서비스 방법을 결정해야 하고, 그 다음에 클라이언트가 서비스를 받을 수 있도록 조건과 환경을 조성하고, 필요한 또 다른 서비스에 연결될 수 있도록 하는 등 계속적으로 그 서비스를 이용하는데 있어 필요한 모든 노력을 다하여 클라이언트와 서비스 체계와의 연결이 순조롭게 진행되도록 돕는다. 이 부분에서 사례관리자는 가장 어렵고 복잡한 과정을 수행하게 되는데, 이 과정에서의 노력이 사례관리 전체의 성공여부를 판가름할 수 있는 중요한 과정이 된다.

5) 점검과 재 사정

(1) 점검

점검은 클라이언트를 위해 수립된 실행계획에서 정해진 서비스의 전달과정을 추적하는 방법으로써 사례관리자에 의해 행해지는 활동적이고 유동적인 과정이라는 뜻을 지니고 있고, 서비스 전달을 관찰 또는 감독하는 기능을 포함한다.

(2) 재 사정

클라이언트에 대해 장기간 보호 목적을 전제로 할 때에는 상황에 따라 클라이언트 관리상

황의 반복적인 평가를 실시하는 것이 필수적이며, 이러한 평가는 시간적인 간격을 두고 설정된 시점에 따라 공식적으로 요구되기도 한다. 각각의 사정은 재 사정을 필요로 한다.

6) 결과평가

결과평가는 서비스의 종결이나 퇴원의 의미를 갖는다는 점에서 재사정과 다르다. 그것은 사례관리자의 전문적 판단에 의해 클라이언트가 서비스를 종결하여야 할 준비가 되었을 때 이루어진다.

이 과정에서 서비스의 계획과 서비스의 변경이 이루어져 클라이언트에게 상황의 변화에 적절한 지속적인 서비스 연계를 그 초점으로 하고 있다. 즉 서비스가 적절한가, 서비스의 질이 높은가, 서비스가 클라이언트의 욕구를 충족하고 있는가를 평가하는 것이다. 사례관리자는 이 목적을 달성하기 위해서 노력의 요소, 적절성 요소, 질적인 요소, 결과적 요소들을 환자의 자기관리 차원, 상호적 관리 차원, 전문가관리 차원과의 상관관계를 고려하면서 점검한다.

 

8. 사례관리자의 역할

(1) 사정자 - 클라이언트의 약점, 역기능, 질병, 결함, 증상 등과 같은 부정적인 요소보다 는 강점, 능력, 성장과 발전의 가능성, 건전한 기능, 자원, 잠재력 등의 긍정적인 요소에 중점을 두고 그들의 욕구를 수집하고 분석하며, 종합한다.

(2) 계획자 - 클라이언트의 욕구를 충족시키기 위한 사례계획, 치료, 서비스 통합, 기관의 협력 및 서비스 망을 설계한다.

(3) 상담자 - 클라이언트에 대한 이해를 발전시키고 클라이언트가 스스로 지지망과 같은 자원을 개발하고 유지하는 방법을 알 필요가 있다는 사실을 가르치는 것이다.

(4) 중개자 - 클라이언트가 필요로 하는 자원을 소정의 사회기관으로부터 제공받지 못하 거나, 지식이나 능력이 부족하여 다른 유용한 자원을 활용하지 못할 경우에 사례관리자 가 다른 유용한 자원과 클라이언트를 연결시키는 중개자의 역할을 수행한다.

(5) 조정자 - 클라이언트의 문제와 원조자들로부터 도움이 필요한 욕구를 사정하고, 원조 를 수행하는 과정에서 클라이언트의 욕구와 자원과의 관계, 클라이언트와 원조자들 간 의 관계에서 필요한 조정과 타협의 책임이 있다.

(6) 평가자 - 프로그램의 효과성, 효율성 및 비용효과성을 검토하기 위하여 사례관리과정 전반에 관한 정보와 자료를 수집하고 분석하는 것이다.

(7) 옹호자 - 대체로 사례관리가 필요한 클라이언트들의 경우, 스스로 자신을 대변하고 옹호할 수 있는 능력이 부족하다. 이때, 사례관리자는 클라이언트를 대변하여 그들의 요구사항을 만들어 내고, 가능한 한 자원이 적절히 공급되어 질 수 있도록 노력하며, 클라이언트의 옹호자로서 활동한다.

 

9. 사례관리 제공상의 장애 요소

사례관리자들이 주의하지 않는다면 자칫 몇 가지 함정에 빠질 수 있는데, 다음에 제시되는 항목들에 주의를 기울여야 한다.

1) 편견에 치우친 서비스 계획

첫 번째 함정은 클라이언트를 사례관리자가 친숙한 서비스 또는 사례관리자의 기관에서 제

공하는 서비스와만 연계하려고 하는 것이다. 사례관리자는 가능한 모든 서비스 및 혜택을 제안하고 클라이언트로 하여금 스스로 선택하도록 하는 것이 중요하다.

2) 서비스의 편파성

두 번째 실수는 서비스를 제공하는 데 있어 사례관리자가 좋아하는 사람이나 가깝게 느껴지는 사람들에게 더욱 많은 시간과 노력을 기울이고, 까다롭게 굴거나 대수롭지 않게 여기는 사람들에게는 그렇지 않게 행동하는 것이다. 훌륭한 사례관리자는 자신의 편의나 선호보다는 사람들의 욕구를 고려하면서 모든 사람들을 평등하게 대우하는 것이 중요하다.

3) 기관 이기주의

세 번째 보편적인 장애요소는 기관 간에 영역 다툼 등의 문제로 클라이언트에게 필요한 프로그램은 제공하지 못하는 상황에 이르게 되는 것이다. 유능한 사례관리자는 클라이언트에 게 최상의 서비스를 전달할 수 있도록 서비스 전달과 관련된 이러한 문제들을 잘 운용해 나가야 한다.

4) 덤핑

사례관리자가 클라이언트의 욕구를 더 적절하게 충족시킬 수 있는 다른 조직과 연계해 보려는 시도도 없이 클라이언트를 되돌려 보내거나 단순히 특정 클라이언트와 함께 일하고 싶지 않다는 이유로 그 클라이언트를 다른 기관으로 의뢰하는 경우, 이러한 행위들을 “덤핑”이라고 한다. 이러한 덤핑은 윤리적인 행위가 아님이 분명하고, 서비스 신청자나 전화 상담을 원하는 사람들이 다른 기관에서 원조를 얻을 수 있을 때까지 그들을 돌보아야 한다.

5) 클라이언트의 참여를 유도하지 않기

사례관리자가 개인이나 가족의 참여를 촉구하지 않고 그들에 대한 지식도 없이 문제를 해결하려고 하거나 서비스를 실행하려는 것은 상황을 악화시킨다. 만약 서비스 계획이 상호호혜적인 방식으로 협상되거나 개발되지 않는다면, 시간만 허비하는 것이고 클라이언트들은 좌절하게 될 것이다.

 

 

< 참고문헌>

* 사회복지실천의 이해, 엄명용 외(2000), 학지사

* 사회사업실천기술론, 이윤로 외(2003). 현학사